سیستم نرم افزاری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

سیستم نرم افزاری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

 واژه CRM برگرفته از عبارت Customer Relationship Management بوده و در ایران با نام مدیریت ارتباط با مشتری شناخته می شود. فرآیند CRM درواقع فرایندی جهت گردآوری و یکپارچه سازی اطلاعات  مشتریان،  فروش ، بازاریابی مؤثر،  حساسیت و  یا  نیازهای بازار  به منظور بهره برداری مؤثر و هدفدار از آنها است. این اطلاعات می تواند در رابطه باشد.

 سیستم CRM بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان، راضی نگهداشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد.  وظیفه اصلی CRM تسهیل  در برقراری ارتباط مشتری با  سازمان از طرق مختلف، از جمله وب، تلفن، مراکز فروش، توزیع کنندگان و شبکه های همکار و ثبت و ضبط این اطلاعات است.

  سیستم CRM دیار یک سیستم کامل در زمینه CRM می باشد و با توجه به قابل توسعه بودن آن و مجتمع بودن آن با بخش های دیگر ERP دیار، بهینه سازی و افزایش کارآیی فرآیندهای سازمانی را تضمین می کند. سیستم CRM دیار از بخش های زیر تشکیل شده است.

1- صفحه من یا کارتابل : این بخش کلیه وظایف و رخدادها و فعالیتهای داخلی و خارجی در ارتباط با مشتری یا همکاران را نمایش می دهد و امکاناتی نظیر یک سیستم گردش کار داخلی را فراهم می کند.

2- تماسها : این بخش شامل اطلاعات مشتریان کاندید یا بالقوه است که علاوه بر مشخصات شامل دسته بندی ها و اطلاعات تحلیلی و بازاریابی نیز می باشد.

3- اشخاص : این بخش اختصاص به مشتریان یا اشخاص حقیقی دارد

4- شرکتها : شامل اطلاعات شرکتها یا اشخاص حقوقی می باشد.

5- تمامی تماسها، اشخاص و شرکتها دارای پرونده الکترونیکی می باشند که کلیه اطلاعات و تعاملات آنها با شرکت را در بردارد.

6- درخواستهای مشتریان، شامل کلیه درخواستهای غیر از فروش حین عملیات فروش و خدمات پس از فروش است

7- فعالیتها : شامل اطلاعات مدیریتی و نموداری روی کلیه فعالیتها، رخدادها، وظایف و تعاملات داخل سیستم است.

8- پرونده ها : پرونده های فروش و فرصت های فروش که اطلاعات سفارشات اولیه مشتریان را در بردارد.

9- استعلامات قیمت : سفارشات اولیه ای است که مشتری درخواست ارائه قیمت برای آنها دارد.

10- پیش فاکتورها : در پاسخ به استعلامات قیمت و پرونده های فروش، پیش فاکتور صادر می شود.

11- فاکتورها : حاوی اطلاعات فاکتورها و حساب بدهکار و بستانکار مشتری است.

12- پروژه ها : بخش مدیریت پروژه ها با امکان کنترل پیشرفت آنها

13- اسناد : اسناد و مدارک الکترونیکی که باید به صورت مشترک در شرکت استفاده شود.

14- بخش کالا و خدمات که جزو بخشهای ERP دیار است ولی برای تعریف کالاها استفاده می شود.

15- بخش مدیریت امنیت و سطوح دسترسی که بخشی از ERP دیار است و به عنوان ضرورت برای هر سیستم نرم افزاری ارائه می شود.