ارتباط با مشتریان بانک

مقدمه:

مشتریان دلیل موجودیت بانک و کارکنان آن هستند. به عبارت دیگر مشتری سرمایه اصلی بانک است و مشتری محوری از اصولی‌ترین سیاست‌هایی است که در بانک مورد عمل قرار می‌گیرد.دلایلی که در ذیل آورده میشود  موراردی است که بانکداران را در بر قراری ارتباط با مشتریان کمک میکند.

ارتباط با مشتریان بانک

1- با لبخند صحبت کنید
آخرین باری که یک مشتری لبخند شما را دیده چه موقع بوده است؟ مسئولیت بزرگ مسئول باجه بانک و سایر کارکنانی که در پشت باجه‌ها قرار دارند و در ارتباط مستقیم با مشتریان هستند آن است که لبخند را فراموش نکنند. این بهترین کاری است که می‌توانید انجام دهید، زیرا هنگامی که لبخند می‌زنید : فوراً حالتی دوستانه برای انجام تعاملات ایجاد می‌کنید، حتی اگر مشتریان برای شکایت نزد شما می‌آیند، با ملایمت بیشتری با آنها برخورد کنید.
به نوعی دیگران را ستایش می‌کنید، با این کار به مشتری نشان می‌دهید که شایسته یک لبخند زیباست. تصویر بهتری از خود در انظار ایجاد می‌کنید. دقیقاً مانند مجریان تلویزیونی. وقتی این افراد لبخند می‌زنند آیا واقعاً زیباتر و بهتر به نظر نمی‌آیند؟ پس شما هم همان کار را انجام دهید.  2- بی‌ریا لبخند بزنید بهترین حسن لبخند آن است که می‌تواند به دیگران سرایت کند. در جلوی لبخند برخی از باجه‌ها هرگز مشتریان بداخلاق دیده نمی‌شوند. زیرا همکار پشت باجه بیش از هر صحبتی، با لبخندی خالصانه و بی‌ریا بدخلقی مشتری را از بین می‌برد. امتحان کنید!   3- افراد را به نام صدا بزنید برای برقراری ارتباط واقعی با مشتری، علاوه بر لبخند زدن، نام او را نیز صدا کنید. مثلاً با لبخند بگویید : «صبح بخیر آقای محبی». شما با به کاربردن نام مشتریان به آنها احترام می‌‌گذارید و لبخندی که هنگام انجام این کار بر لب دارید نشان دهنده علاقه شما به مشتریان است. به هر مسئول باجه‌ای بارها گفته شده که مشتریان همه دارایی بانک هستند. این یک واقعیت است. بنابراین وقتی که شما به مشتری لبخند می‌زنید و او را به نام صدا می‌کنید و خوش آمد می‌گویید، توجه دوستانه خود و بانکتان را به مشتری نشان می‌دهید و به خاطر داشتن نگرش مثبت نسبت به افراد، شهرت می‌یابید. 4- نام مشتری را به خاطر بسپارید تکرار نام افراد به شما کمک می‌کند که آن را به خاطر بسپارید. برای آن که نام افراد را صحیح به کار ببرید باید اطمینان داشته باشید که آن را صحیح به خاطر سپرده‌اید. اگر مشتری خودش را به شما معرفی کرد و یا توسط فرد دیگری به شما معرفی شد، چنانچه متوجه نام او نشدید، سؤال کنید. مثلاً بگویید : «ببخشید شما آقای/خانم؟» این جمله را با لبخند بگویید. اگر با این سؤال باز هم متوجه نام او نشدید دوباره سؤال کنید. اگر نامی را که فرد بر روی فرم یا سندی نوشته نمی‌توانید بخوانید، از خودش سؤال کنید. وقتی متوجه نام درست فرد شدید، آن را زیاد به کار ببرید. این کار کمک می‌کند که نام‌ها را بهتر به خاطر بسپارید. در مراجعه بعدی فرد، اگر نتوانستید نام او را به خاطر بیاورید به دفترچه بانکی یا سندی که نام او در آن نوشته شده نگاهی بیندازید. شما خودتان باید تمایل داشته باشید که اسامی افراد را به خاطر بسپارید، در این صورت به زودی این امر برایتان یک عادت می‌شود. 5- برای مشتری بیش از پولش اهمیت قائل شوید. مشتریان انتظار دارند که کارکنان بانک آنها را به خاطر داشته باشند. یک دلیل روانشناسی برای این امر وجود دارد که بانک مهمترین دارایی مشتری یعنی پول او را در اختیار دارد و با آن کار می‌کند، به همین دلیل مشتریان اهمیت زیادی به عملیات بانکی خود می‌دهند. مشتریان از کارکنان انتظار دارند که همان اهمیتی را که برای عملیات بانکی مشتریان قائلند برای خود مشتریان نیز قائل باشند.

لبخند زدن، به کار بردن نام خانوادگی مشتری و گفتن «متشکرم» برای شما و بانکتان مفید است. این عمل باعث می‌شود که بانک شما به عنوان محیطی که در آن عملیات بانکی به طور مؤثر انجام می‌شود شهرت یابد و شما به عنوان یک فرد خوب و خوش برخورد شناخته شوید.

6- از کلمه «متشکرم» استفاده کنید.
علاوه بر لبخند، از کلمه «متشکرم» نیز استفاده کنید. واژه تشکر بیان کننده مفهوم سپاسگذاری، قدردانی، تصدیق و شناخت است. ممکن است بابت انجام عملیات بانکی مشتریان در بانک خود، احساس امتنان نداشته باشید. اما لازم است که به خاطر این امر، قدردان مشتریان باشید که بانک شما را به سایر بانک‌ها ترجیح داده‌اند. به هر حال انجام عملیات بانکی مشتریان برای شما ایجاد شغل می‌کند و شما حداقل باید نسبت به این مهم آگاهی و اعتراف داشته باشید. همراه با لبخند به مشتریانتان بگویید :
«متشکرم» و با همان حالت نشاط، عملیات بانکی مشتری را خاتمه دهید. ضمناً زیر لب زمزمه نکنید بلکه واضح بگویید. بهترین شیوه برای گفتن این کلمه آن است که به مشتری نگاه کنید، صادقانه لبخند بزنید و بگویید : «متشکرم». لبخند زدن، به کار بردن نام خانوادگی مشتری و گفتن «متشکرم» برای شما و بانکتان مفید است. این عمل باعث می‌شود که بانک شما به عنوان محیطی که در آن عملیات بانکی به طور مؤثر انجام می‌شود شهرت یابد و شما به عنوان یک فرد خوب و خوش برخورد شناخته شوید.7- از عبارت «خواهش می‌کنم/لطفاً» استفاده کنید. فرض کنید باجه شما خالی است و شما در حال کمک به همکارانتان برای تهیه صورت حساب هستید. یک مشتری مقابل باجه شما قرار می‌گیرد. شما به او نگاه می‌کنید و می‌گویید : «متأسفم، من کار دارم. باید به باجه دیگری مراجعه کنید». حقیقت این است که مشتری نمی‌خواهد به باجه دیگر مراجعه کند. او با شما کار دارد و اگر مشتری می‌خواست می‌توانست حتی به بانک دیگری مراجعه کند. اگر جمله خواهش می‌کنم را به صحبت‌هایتان اضافه می‌کردید شاید حالت بهتری در مشتری ایجاد می‌شد. عبارت «خواهش می‌کنم» حالت‌های خوب را انعکاس می‌دهد. بهترین دلیل برای به کار بردن این عبارت اثرات خوبی است که در فرد ایجاد می‌کند. به طور مثال : * هنگامی که این عبارت را به کار می‌برید، لبخند بزنید. این مسأله موجب می‌شود فضای دوستانه‌ای ایجاد شود. * همانطورکه قبلاً گفته شد، وقتی شما می‌خندید زیباتر و بهتر به نظر می‌رسید.
* گفتن کلمات «مجبورید» یا «باید» یا «نمی‌توانم» در ادامه جمله «خواهش می‌کنم» بسیار سخت است و حالت ناخوشایندی را ایجاد می‌کند.
بهتر است به جای آنکه به مشتری بگویید : «خواهش می‌کنم» به باجه دیگر بروید. من نمی‌توانم کار شما را انجام دهم بگویید : «خواهش می‌کنم به باجه دیگری بروید. همکارم خوشحال می‌شود به شما کمک کند». گفتن جمله «خواهش می‌کنم» عادت ساده‌ای است که می‌تواند به دیگران نیز سرایت کند. هر وقت مجبور بودید که به کسی بگویید کاری انجام دهد یا خواستید سؤالی از او بپرسید، جمله خود را با «خواهش می‌کنم» شروع کنید. به این ترتیب یک فرمان تبدیل به درخواست می‌شود و درخواست تبدیل به یک درخواست دوستانه برای همکاری خواهد شد.
8- به مشتریان خود اطلاع‌رسانی کنید. هنگامی که سیاست‌های بانک تغییر می‌کند خدمات جدیدی ایجاد می‌شود و یا هر تغییری که بر مشتریان اثر خواهد داشت، ایجاد می‌شود. مشتریان را آگاه سازید و به آنها بگویید که این تغییرات چه اثری بر کار آنها خواهد داشت .
9- نیازهای مشتریانتان را شناسایی کنید. در ساعاتی که بانک شلوغ است ادب و احترام شما نسبت به مشتریان باید بیشتر شود تا جبران اتلاف وقت آنها شود. به خاطر داشته باشید که تلاش برای ارائه خدمات اضافی به مشتریان، بخشی از ادب و احترام نسبت به آنهاست. نیازهای مشتریانتان را شناسایی کنید و اگر امکان برآورده ساختن آنها به هیچ وجه میسر نیست چند دقیقه‌ای وقت خود را به این امر اختصاص دهید تا خدماتی دیگر را که می‌تواند به آنها کمک کند معرفی نمایید. 10- با مشتریان با سیاست رفتار کنید. موفقیت در روابط انسانی اغلب وابسته به کلمه کوچکی است که مفهوم وسیعی دارد، «سیاست». در لغت‌نامه وبستر (Webster) سیاست اینگونه معنا شده است «توانایی رفتار با دیگران بدون القای حس منفی به آنها». رفتار یا تماس با مشتریان مستلزم به کاربردن اندکی سیاست است. هنگامی که به مشتریان خدمتی را ارائه می‌دهید این نکات را به خاطر داشته باشید:
* یک بانکدار با سیاست هرگز اجازه نمی‌دهد که گفتگوی محرمانه مشتری با او توسط دیگران شنیده شود.
* بانکدار با سیاست می‌داند که از مطرح کردن چه موضوعی باید بپرهیزد و چه موضوعی را با احتیاط مطرح کند. * بانکدار با سیاست با دیگران رفتار مثبت دارد.
* بانکدار با سیاست باید طوری رفتار کند که هر مشتری احساس کند مهمتر از سایرین است و مسؤل باجه توجه خاصی به او دارد (در حالی که واقعاً این طور نیست و مشتریان یکسانند).
بدین ترتیب نوعی احساس مهم بودن در مشتری ایجاد می‌شود که عامل انگیزش خوبی برای تکرار مراجعه است. از نوع رابطه بین کارکنان و مشتری نباید پارتی بازی استنباط شود. گاهی اوقات تغییری کوچک در یک کلمه، تفاوت‌های زیادی در عکس‌العمل افراد ایجاد می‌کند. به طور مثال اگر به فردی بگویید «خسیس» برای خود یک دشمن ساخته‌اید. اگر بگویید «اقتصادی» احتمالاً احساس می‌کند که از او تعریف کرده‌اید. یا اگر به کسی بگویید «ولخرج» عصبانی می‌شوید. اما اگر بگویید «سخاوتمند و بخشنده» شما را آدمی دانا و بصیر تصور می‌کنند. بنابراین باید به دنبال استفاده از کلماتی باشیم که خصمانه نباشند و ایجاد دشمنی نکنند. کلمات منفی بیشتر از سایر گفته‌های شما به خاطر افراد خواهد ماند. سیاست، بخش مهمی از رعایت ادب و احترام است.

شما به عنوان یک بانکدار، این امکان را دارید که در دیگران نگرش مثبت ایجاد کنید، چون در طول روز با افراد زیادی در تماس بوده و ارتباط دارید.
11- در دیگران نگرش مثبت ایجاد کنید . شما به عنوان یک بانکدار، این امکان را دارید که در دیگران نگرش مثبت ایجاد کنید، چون در طول روز با افراد زیادی در تماس بوده و ارتباط دارید. با آگاهی از این امر که هر لحظه ممکن است یک مشتری مقابل باجه شما قرارگیرد فرصتی برای شما ایجاد می‌‌شود که مثبت و مؤدب باشید. ذهنیت اولیه مثبتی ایجاد کنید. هنگامی که مشتری به شما مراجعه می‌کند هرکاری را که مشغول انجام آن هستید به سرعت کنار بگذارید و به چشمان او نگاه کنید، لبخند بزنید و سلام کنید. بی ریا باشید. اگر رفتار دوستانه شما خالصانه باشد، احتمال پاسخ مثبت به این احساس از سوی مشتری نیز بیشتر می‌شود.
12- مشتری را سرگردان نکنید. کاری را که از شما خواسته شده به دیگران محول نکنید. هنگامی که مشتری بویژه از طریق تلفن از شما پاسخی می‌خواهد او را به فرد دیگری پاس ندهید. اگر در موقعیتی قرار گرفتید که پاسخ سؤالی را نمی‌دانید، این امر را بپذیرید اما به مشتری قول بدهید پاسخ را خواهید یافت و به او اطلاع می‌دهید. اگر مشتری مایل به دیدار کارمندی بود که در بانک حضور ندارد هرگز به او نگویید که برود و موقع دیگری مراجعه کند، بلکه باید فرد دیگری کار مشتری را انجام دهد، وگرنه ممکن است مشتری از دست برود. 13- کارا باشید و کارایی‌تان را نشان دهید. افرادی‌که در صف‌های طولانی بانک می‌ایستند، گاهی از این انتظار عصبی می‌شوند. تنها در دو حالت، علیرغم ناراحتی، ساکت خواهند ماند. اول اینکه کارمند بانک در انجام کارش وقت تلف نکند، دوم اینکه در حال انجام کار مهمی باشد. کاری کنید که مشتریان بدانند شما برای ارائه خدمت به آنها، کارتان را به بهترین شکل انجام می‌دهید و تا حد امکان در کارتان کارا هستید. بنابراین تا حد امکان بطور واقعی کارا باشید.
14- با صف‌های طولانی چه می‌کنید؟ اگر در شعبه شما سیستم نوبت دهی هوشمند نصب است حتماً پس از انجام کار مشتری دکمه اعلام شماره را بلافاصله بزنید تا مشتری بعدی به باجه شما مراجعه کند. عدم انجام به موقع این کار ممکن است باعث نارضایتی مشتری گردد. چراکه نصب این سیستم در شعبه بایستی نتیجه مثبت داشته باشد. اگر شعبه شما سیستم نوبت دهی ندارد به موارد زیر توجه کنید.
1- بعد از انجام کار هریک از مشتریان، به افرادی که در صف منتظر ایستاده‌اند نگاه کنید، لبخند بزنید و با تکان دادن سر به آنها سلام کنید. این عمل شما به آنها می‌گوید : «من می‌دانم شما اینجا منتظر هستید و خوشحال می‌شوم در مدت زمان کوتاهی کارتان را انجام دهم».
2- با هر مشتری که روبرو شدید نام او را صدا کنید و با لبخند به او خوش آمد بگویید.
3- در برابر افرادی که مقابل باجه‌تان ایستاده‌اند، باجه را تعطیل نکنید. اگر زمان ناهار نزدیک است، پیش‌بینی کنید که در آن موقع کار چه تعداد از افراد را می‌توانید انجام دهید، بقیه افراد را به سمت باجه‌های دیگر بفرستید تا بی جهت منتظر نمانند.
4- مراقب باشید هنگامی که عجله دارید و می‌خواهید سریع‌تر کارها را انجام دهید، کسی از این شرایط سوء استفاده نکند و به اطلاعات اشتباه ندهد. اگر درباره هر عملیات بانکی سؤال دارید، چند لحظه‌ای را برای گرفتن پاسخ آن به همکاران مطلع اختصاص دهید. 15- با مشتریان بحث و مشاجره نکنید. هدف، باید جمع‌آوری حقایق برای رسیدن به راه حل مورد قبول طرفین باشد. پیروزی در یک مشاجره و یا القای این مطلب به مشتری که او چیزی نمی‌داند، هدف نیست. بحث کردن موجب می‌شود که طرفین حرف یکدیگر را به خوبی درک نکنند و ممکن است منجر به بروز عصبانیت شود.

احساسات مشتریان را به طور ضمنی و یا آشکار درک کنید. مثلاً بگویید
«می‌فهمم که چرا شما ناراحت هستید».
16- احساسات مشتریان را درک کنید. احساسات مشتریان را به طور ضمنی و یا آشکار درک کنید. مثلاً بگویید «می‌فهمم که چرا شما ناراحت هستید». این عمل به ایجاد رابطه کمک می‌کند و اولین گام برای بازسازی و ترمیم یک رابطه مخدوش است. 17- با مشتریان طوری رفتارکنید که گویی حق با آنهاست. همه مشتریان راستگو و همه شکایات هم به حق و به جا نیستند. اما باید طوری با مشتریان رفتار کنید که گویی شکایت آنها درست است، تا زمانی که شواهد آشکاری برای نقض آن پیدا شود. 18- مراحلی که برای حل مشکل لازم است طی شوند. برای مشتریان به طور واضح بیان کنید. اگر راه حل‌های موجود عملی نیستند، به مشتری بگویید که سازمان در نظر دارد عملیات اصلاحی را انجام دهد. این مسأله باعث می‌شود که مشتریان بابت طولانی شدن زمان حل مشکلات شکایت نداشته باشند. کارکنان باید مراقب باشند وعده‌های اضافی ندهند. 19- مشتریان را از پیشرفت کار مطلع کنید. هیچکس دوست ندارد که در تاریکی رها شود. عدم قطعیت موجب نگرانی و فشار روحی می‌شود. اگر افراد بدانند که چه کاری در حال انجام است و گزارش‌های دوره‌ای از پیشرفت کار دریافت کنند تأخیر در پاسخ را راحت‌تر می‌پذیرند 20- درصدد جبران نواقص باشید.
هنگامی که مشتریان خدماتی را که بابت آن پول پرداخته‌اند دریافت نمی‌کنند، یا به دلیل نقصان در خدمات دریافتی، متحمل زیان‌های جدی مالی و زمانی و یا عدم رضایت می‌شوند، بازپرداخت پول یا ارائه خدماتی معادل همان خدمت و از همان نوع، یک راه جبران این زیان است. این نوع استراتژی جبران می‌تواند موجب کاهش مراجعه مشتریان عصبانی به مراجع قانونی و تنظیم شکایت گردد.

هنگامی‌که فردی از شما کاری را درخواست می‌کند که انجام آن با توجه به سیاست‌های بانک امکان‌پذیر نیست، باید بدانید که نیت واقعی افراد این نیست که شما کار خلافی را انجام دهید بلکه آنها به کمک شما نیاز دارند

26- منظور از احترام چیست؟ ادب و احترام یعنی : * دلنشین و دلپذیر بودن، لبخند زدن و ذهنیت دوستانه داشتن. * مددکار بودن و تمایل داشتن به انجام آنچه مشتری می‌خواهد (در صورت امکان). * قدرشناس بودن، مشتری را به نام صدا کردن و به کار بردن عبارات «متشکرم» و «خواهش می‌کنم».
معنای احترام، خنده بی‌جاکردن یا کرنش در مقابل مشتریان نیست. مؤدب بودن و احترام گذاشتن به دیگران عادت خوبی است که باید گسترش یابد و به افرادی که آن را رعایت می‌کنند، کمک می‌کند. تا چه در محل کار و چه خارج از آن همه مردم آنها را دوست داشته باشند. بنابراین، افراد مؤدب را همه دوست دارند. ادب باید در مورد هرکسی رعایت شود. بعضی از مشتریان از اهمیت بیشتری برخوردارند و شخصیت مثبت‌تری دارند و برخی اهمیت کمتری برای بانک دارند و حتی برای همکاران پشت باجه گهگاهی دردسرزا هستند.
اما اگر هنگام حضور این افراد در بانک، با احترام با آنها رفتار شود و به آنها خدمت مناسب ارئه گردد، ممکن است نیازهای مالی دیگری داشته باشند که بروز کند و برای بانک منفعت داشته باشد. لازم است که هر دو دسته مشتریان را تحمل کرد. همه مشتریان صرف نظر از شخصیت آنها، مستحق ارائه خدمات خوب‌اند. به همه آنها باید با لبخند برخورد کرد و در پایان کار با گفتن عبارت «متشکرم» از آنها قدردانی کرد. 27- اگر حق با مشتری نیست برایش توضیح دهید هنگامی که مشتری خواهان انجام کاری غیرممکن و غیرمنطقی است، باید علت غیرمنطقی بودن آن را بداند. پس در چنین شرایطی باید برای مشتری علت را به درستی توضیح داد. اگر کارمندان شغل خود را به درستی بشناسند، هر چیزی را به خوبی برای دیگران توضیح خواهند داد. مشتریان برای کارمندانی که رازدار و قابل اعتمادند و در کارشان توانایی لازم را دارند، احترام قائلند. نهایتاً مشتریان به کارکنانی که احساس خوب و مثبتی نسبت به مشتری دارند و خودشان را مانند سایرین می‌دانند عکس‌العمل بهتر و مثبت‌تری دارند. همه دوست دارند که به دیگران پاسخ مثبت بدهند. کلمه «بله» یا «آری» مفهوم مثبت و دوستانه‌ای دارد اما ماهیت بسیاری از فعالیت‌های بانکی ایجاب می‌کند که شما از کلمه «نه» استفاده کنید. به همین دلیل برخی از افراد به اشتباه تصویر و ذهنیت منفی از بانک دارند. در محدوده امور بانکی، شما می‌توانید از بوجود آمدن این ذهنیت جلوگیری کنید. 28- به پاسخ منفی اکتفا نکنید. هنگامی‌که فردی از شما کاری را درخواست می‌کند که انجام آن با توجه به سیاست‌های بانک امکان‌پذیر نیست، باید بدانید که نیت واقعی افراد این نیست که شما کار خلافی را انجام دهید بلکه آنها به کمک شما نیاز دارند و آنچه را هم که به شما گفته‌اند روش انجام آن کار مورد نظر از دیدگاه خودشان بوده است. در این‌گونه موارد شما می‌توانید به آنها روش صحیح انجام کار را تذکر دهید و صرفاً به پاسخ منفی اکتفا نکنید. گاهی اوقات علی‌رغم آنکه نمی‌توانید درخواست فرد را انجام دهید، می‌توانید ازکلمه «بله» استفاده کنید. می‌توانید به جای درخواستی که فرد داشته، خدمت مناسب دیگری را به افراد پیشنهاد کنید که می‌تواند نیاز وی را برآورده سازد. این یعنی کمک به دیگران و افراد بابت آن قدردان شما خواهند بود.  29- خدمات اضافی ارائه بدهید.
مفهوم «خدمات اضافی» چیزی بیش از دقت، صحت و ادب در کار است. در این قسمت به برخی از خدمات اضافی که شما می‌توانید به مشتریانتان ارائه کنید، اشاره می‌شود. * خدمت را تکرار کنید. اگر مشتریان شما شکایتی دارند پیش از آنکه شما را ترک کنند مطمئن شوید که راضی شده باشند. هرگز آنها را نزد شخص دیگری نفرستید. اگر لازم شد خدمت مورد نظر را برایشان تکرار کنید. * در دسترس باشید. البته فضای بزرگ و فاصله‌های طولانی می‌تواند این امر را غیرممکن سازد. اما هرگاه می‌توانید برای شنیدن حرف‌های مشتریانتان و ارائه هرگونه کمک ممکن، آماده باشید.
* در مشکلات به مشتریان کمک کنید.
باید بدانید که مشتریان به اندازه‌ای که شما از چگونگی انجام عملیات بانکی اطلاعات دارید، آگاه نیستند. آنچه که برای شما بدیهی به نظر می‌رسد ممکن است از نظر آنها یک امر غیرمترقبه باشد. شیوه‌هایی را که بانک شما می‌تواند به مشتریان برای درک عملیات بانکی کمک کند به آنها پیشنهاد کنید. * صادق باشید. در انجام عملیات بانکی مشتریان صادق و درستکار باشید. حتی در بیان مشکلات و راه حل‌های ممکن آنها نیز صادق باشید. هیچکس مایل نیست که انتظار چیزی را داشته باشد و بعد ناامید شود.
* قابل اعتماد باشید. اگر وعده داده‌اید که کاری را انجام دهید، آن را در همان مدتی که قول داده‌اید انجام دهید.  30- در پایان کار با جملاتی نظیر موفق باشید، خیرپیش و . . . با مشتریان خداحافظی کنید و با این کار اجازه دهید آنان با ذهنیتی مثبت بانک شما را ترک نمایند. رعایت احترام و ادب نسبت به مشتریان مهم است زیرا مشتریان دلیل موجودیت بانک و کارکنان آن هستند. به عبارت دیگر مشتری سرمایه اصلی بانک است و مشتری محوری از اصولی‌ترین سیاست‌هایی است که در بانک مورد عمل قرار می‌گیرد.

روش‌های بازاریابی بانکداری

  روش‌های نوین بازاریابی علمی در بانکداری ایران

بازاریابی از ابزارهایی است که می‌تواند رشد درآمدهای بانک را افزایش دهد. بنا به گفته مدیران بزرگ بانک‌های معروف دنیا فقط 5درصد از مشتریان بیش از 85درصد سودآوری بانک‌ها را تشکیل می‌دهند پس توجه بیش از پیش به مشتری در سیستم نوین بانکداری را لازم و ملزوم است.

همچنین تحقیقات محققان امور اقتصادی نشان داده که بانک‌ها با افزایش مشتریان ارزنده و تراز اول خویش و ایجاد رضایت موثر در مشتریان به طور بی‌سابقه‌ای به سودآوری خود می‌افزایند. بنابراین شایسته است که در بازار رقابت تنگاتنگ کنونی بانک‌ها، بر اساس بند 2 و 3 سیاست کلی اصل 44 قانون اساسی و احتمالا با عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی (WTO) و به تبع آن تاسیس بانک‌های خارجی در ایران و در ضمن با توجه به خصوصی شدن تعداد زیادی از بانک‌های دولتی و همچنین اختلاف‌ ناچیز سود بانکی در بخش جذب منابع و مصارف پایین بانک‌های دولتی و خصوصی، بانک‌ها را ملزم می‌نماید هر چه سریع‌تر برای حفظ مشتریان خویش، چاره‌اندیشی نمایند و چاره آن تنها در بازاریابی رابطه‌مند و مشتری‌مداری موثر تجلی می‌یابد. امروزه این حقیقت غیرقابل انکار وجود دارد که کفه ترازو و قدرت بازار به طرف مشتریان سنگینی می‌کند. مشتریان امروز فرصت‌های بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند و مدیریت مالی آنها پیچیده‌تر شده است.
بنابراین روابط خلاق میان مشتریان و بانک‌ها و مجموعه خدمات با کیفیت و ماهیت خدمات خریداری شده در هنگام خرید به کیفیت تعامل و رابطه بین دو طرف مشتری و کارمند بستگی دارد.
قضاوت مشتری در مورد بانک بر اساس میزان توانمندی بانک در کمک به حل معضلات و توسعه تجارت او استوار است. در کشور ما و اکثر کشورهای پیشرفته دنیا هدف و غایت نهایی انجام سریع امور و عدم‌اتلاف وقت به عنوان مهم‌ترین عنصر موفقیت در رقابت کنونی می‌باشد و مشتریان به عنوان ارکان تعیین‌کننده ارزش بسیاری زیادی برای تکنولوژی و سرعت و در درجه بعدی تخصص فنی بانک‌ها قائل هستند.
چیزی که برای مشتریان ارزش تعیین‌کننده و نهایی را دارد توانایی بانک در ارائه سرویس مورد نظرشان است از این رو بانک‌ها برای کارآمد شدن نیازمند به دست آوردن اطلاعات کافی از مشتری، درک علائق و خواسته‌ها و توسعه روابط با او هستند.
پیشرفت بازاریابی رابطه‌مند در بانک با پیمودن در جهت توسعه روابط با مشتریان صورت می‌گیرد. حفظ رابطه با مشتری یک مساله بلندمدت است و به جای نتایج و پیامدهای جاری باید به پیامدهای آتی آن توجه کرد.از سوی دیگر کیفیت رابطه با مشتری با میزان رضایت‌ مشتری سنجیده می‌شود. با توجه به فرهنگ‌های مختلف شیوه‌های حفظ رابطه با مشتریان متفاوت است در کشورهای خاورمیانه که مردمانی خون‌گرم و مهربان در آن زندگی می‌کنند، پیشینه تاریخی با قدمت بسیار دارند. برای استحکام بخشیدن به روابط خود با مشتریان به تعاملات اجتماعی و شخصی اهمیت می‌دهند. 
اینگونه تعاملات پیوسته و مداوم اجتماعی همچون ملاقات‌ها، دعوت‌های رسمی و غیررسمی در مجامع و مراسم‌ها‌، شرکت در مراسم‌های‌ مشتریان اهدای هدایا، جایزه خوش‌حسابی و مشاوره اقتصادی و تشریح خدمات بانکی را در دستور کار خود قرار دهند. در این خصوص تشریح خدمات بانکی از اهمیت بسیار بالایی برخوردار می‌باشد. در بانکداری نوین جهانی تشریح خدمات بانک و خصوصا خدمات بانکداری الکترونیک الزامی است، مشتریان بانک‌ها حق دارند از طریق رسانه‌های عمومی، خدمات بانک‌ها را بشناسند و بانک‌ها ملزم می‌باشند این خدمات را به صورت بسیار راحت و آسان و مانند کسی که برای یک شخص نابلد توضیح می‌دهند این خدمات را از اولین مرحله تا پایان آن تشریح نمایند و هرگز فکر نکنند که مشتری واقف به این امور و خدمات می‌باشد.
هرگونه تخصیص هزینه در زمینه آگاهی دادن به مشتریان از طریق جراید، یا رسانه‌های عمومی و خصوصا تشریح بانکداری الکترونیک که از نتایج شایان آن عدم حضور فیزیکی مشتری در شعب بانک، توجیه بودن مشتری از خدمات آن بانک، صرفه‌جویی در وقت، بالا رفتن سرعت کار و در مجموع باعث بهره‌وری بالا برای بانک‌ها و رضایت مشتریان خواهد شد که در سطح کلان این صرفه‌جویی‌ها مبالغ بسیار بالایی سوددهی را برای طرفین به همراه خواهد داشت.  

اجرای بازاریابی رابطه‌مند و مشتری‌مداری نوین در بانک‌ها منافع زیر را تامین می‌نماید.
1 - حفظ مشتری‌های کنونی بدون هراس از تهدید رقبا  
2 - کسب منافع و درآمد بیشتر از مشتریان کلیدی کنونی و افزایش سهم بانک از هر مشتری 
 3 - کاهش قابل توجه هزینه‌های سپرده‌ها (منابع) و افزایش چشمگیر بازدهی مصارف  
4 - جذب مشتریان کلیدی و تراز اول سایر بانک‌ها  
5 - جذب مشتریان سایر بانک‌ها از طریق به راه‌‌اندازی تبلیغات دهان به دهان مثبت مشتریان کنونی  
تجربه ثابت نموده است که یک مشتری قدیمی راضی از سرویس و خدمات بانک به اندازه ده مشتری جدید در تبلیغ و سودآوری آن بانک موثر خواهد بود. 
صنعت بانکداری در صورت هرگونه اهمال و کم‌توجهی از جانب نیروهای صف خویش به اصول کلی بازاریابی با مرکزیت و نقطه ثقل مشتری، حیات بانک در معرض خطر قرار خواهد گرفت.  بعضی قواعد و اصول کلی که بانک‌ها ملزم به رعایت آن هستند عبارتند از:  
1 - مهم‌ترین اصل و پایه بانک، مشتری است، رضایت و ارائه خدمات سریع و به دور از بوروکراسی برابر قانون وظیفه هر بانکداری می‌باشد.  
2 - بانکدار نقش امانت‌دار را ایفا می‌کند و موجودی و ذخایر پولی او متعلق به سپرده‌گذاران است.  
3 - بانک‌ها طبق قانون نقش نگهدارنده وجوه شهروندان را برعهده دارند و باید این وجوه را صرف اهداف سازنده و زیربنایی و توسعه و اعتلای مملکت کنند و در هر استراتژی بازاریابی به این اصل باید توجه جدی شود.  
4 - انتظار می‌رود بانک‌ها پیش از حداکثرسازی بازدهی، ریسک خود را به حداقل ممکن برسانند.  
5 - بانک‌ها در هر شرایط اقتصادی، مطلوب یا نامطلوب ملزم به ارائه خدمات هستند.
امروزه اکثر بانک‌ها با محیطی کاملا پویا روبه رو هستند، همه بانک‌ها چه بزرگ و چه کوچک با توجه به تغییرات برق‌آسا در موقعیت‌های رقابتی و شرایط حاکم بر بازار جذب و حفظ مشتریان تجاری را سرلوحه برنامه‌های خویش قرار داده‌اند و از عوامل مهم موفقیت بانک‌ها ارائه خدمات و سرویس سریع و صحیح و ایجاد این احساس در مشتری است که مشتری احساس کند رضایت وی از خدمات دریافتی برای بانک بسیار مهم است.در پایان، بانکداری امروز شیوه‌های نو، بازاریابی و مشتری‌مداری موثر، ارائه تکنولوژی‌های نو، سرویس‌دهی و خدمات موردنظر مشتری را می‌طلبد که هر بانکی در این امور موفق‌تر عمل کند در بازار رقابتی موجب جذب منابع بالا و ماندگاری منابع و در نتیجه دوام و بقای دائمی آن بانک با بهره‌وری بالا خواهد شد.

نام شرکت های بزرگ

نام شرکت های بزرگ چگونه انتخاب شدند؟

 
Adobe: اسم رودخانه ای که از پشت منزل مؤسس آن جان وارناک عبور می کند.

Apple:
 میوه مورد علاقه استیو جابز مؤسس و بنیانگذار شرکت اپل سیب بود و بنابراین اسم شرکتش را نیز اپل (به معنی سیب) گذاشت.  
Cisco: مخفف شده کلمه سان فرانسیسکو (San Francisco) است که یکی از بزرگترین شهرهای امریکا است.  
Google: گوگل در ریاضی نام عدد بزرگی است که تشکیل شده است از عدد یک با صد تا صفر جلوی آن . مؤسسین سایت و موتور جستجوی گوگل به شوخی ادعا می کنند که این موتور جستجو می تواند این تعداد اطلاعات (یعنی یک گوگل اطلاعات ) را مورد پردازش قرار دهد.  
Hotmail: این سایت یکی از سرویس دهندگان پست الکترونیکی به وسیله صفحات وب است. هنگامی که مدیر پروژه برنامه می خواست نامی برای این سایت انتخاب کند علاقه مند بود تا نام انتخاب شده اولاً مانند سایر سرویس دهندگان پست الکترونیک به mail ختم شده و دوماً برروی وبی بودن آن نیز تأکید شود. بنابراین نام Hotmail را انتخاب کرد. در کلمه Hotmail حروف Html به ترتیب پشت سر هم قرار گرفته اند.  
HP: شرکت معظم HP توسط دو نفر بنام های بیل هیولت و دیو پاکارد تأسیس شد. این دو نفر برای اینکه شرکت هیولد پاکارد یا پاکارد هیولت نامیده شود مجبور به استفاده از روش قدیمی شیر – خط شدند و نتیجه هیولد پاکارد از آب در آمد.  
Intel: از آنجاییکه این شرکت از بدو تأسیس با تأکید روی ساخت مدارات مجتمع ایجاد شد. نام آن را INTegrated Electronics یا به طور مختصر INTEL نهادند.  
Lotus: میچ کاپور مؤسس شرکت که هندی الاصل بود از حالت لوتوس که یک اصطلاح مدیتیشن متعالی (T.M.) می باشد برای نامگذازی شرکتش استفاده کرد.  
Mirosoft: نام شرکت ابتدا به صورت Micro-soft نوشته می شد ولی به مرور زمان به صورت فعلی در آمد. Microsoftمخفف MICROcomputer SOFTware است. و دلیل نامگذاری شرکت به این اسم نیز آن است که بیل گیتس مؤسس شرکت آن را با هدف نوشتن و توسعه نرم افزارهای میکروکامپیوتر ها تأسیس کرد.  
Motorola: شرکت موتورولا با هدف درست کردن بی سیم و رادیوی خودرو کار خود را آغاز کرد. از آنجاییکه مشهورترین سازنده بی سیم و رادیو های اتومبیل در آن زمان شرکت Victrola بود. مؤسس این شرکت یعنی آقای پال کالوین نیز اسم شرکتش را موتورولا گذاشت تا علاوه بر داشتن مشابهت اسمی   کلمه موتور نیز به نوعی در اسم شرکتش وجود داشته باشد.  
Oracle: مؤسس شرکت اوراکل یعنی لری الیسون و باب اوتس قبل از تأسیس شرکت روی پروژه ای برای CIA کارمی کردند . این پروژه که اوراکل نام داشت بنا بود تا با داشتن مقادیر زیادی اطلاعات بتواند تا جواب تمام سؤال های پرسیده شده توسط اپراتور را با مراجعه به مخزن اطلاعات بدهد. (اوراکل در اساطیر یونانی الهه الهام است. ) این دو نفر پس از پایان این پروژه شرکتی تأسیس کرده و آن را به همین اسم نامگذاری کردند.    Red Hat: مؤسس شرکت آقای مارک اوینگ در دوران جوانی از پدربزرگش کلاهی با نوارهای قرمز و سفید دریافت کرده بود ولی در دوران دانشگاه آن را گم کرد . زمانی که اولین نسخة این سیستم عامل آماده شد مارک اوینگ آن را همراه با راهنمای کاربری نرم افزار در اختیار دوستان و هم دانشگاهیش قرار دارد. اولین جمله این راهنمای کاربری « درخواست برای تحویل کلاه قرمز گم شده » بود.  
Sony: Sony از کلمه لاتین Sonus به معنای صدا مشتق شده است .  
SUN: این شرکت معظم توسط چهار تن از فارغ التحصیلان دانشگاه استانفورد تأسیس شد.Sun مخفف عبارت Standford Univercity Network می باشد .  
Xerox: کلمه Xer در زبان یونانی به معنای خشک است و این برای تکنولوژی کپی کردن خشک در زمانی که اکترا کپی کردن به روشهای فتوشیمیایی انجام می گرفت فوق العاده حائز اهمیت بود.  
Yahoo: این کلمه برای اولین بار در کتاب سفر های گالیور مورد استفاده قرار گرفته و به معنی شخصی است که دارای ظاهر و رفتاری زننده است . مؤسسین سایت Yahoo جری یانگ و دیوید فیلو نام سایتشان را Yahoo گذاشتند چون فکر می کردند خودشان هم Yahoo هستند.